法人取引において顧客ロイヤルティをいかに高めるか (中小企業向け)

今回はBtoBにおいて顧客ロイヤルティをどう高めていくか、というお話です。

BtoCとBtoBとではその手法と方針に大きな違いがあると思いますが皆さんはいかがお考えでしょうか。



同じサービス・同じ商品・同じ顧客では、自社の利益率は落ちていくのが常。

BtoBにおいては顧客満足度と利益率が比例しません。

むしろ顧客満足度を高めたり顧客との取引開始からの期間が長くなることは利益率を低下させる原因となります。

これは多くの現場のプレイヤーが日々痛感していることかと思います。





ヤブ蛇となっても顧客の満足度を高める取り組みを放棄するわけにもいきません。

というのも、こちらから顧客に対して変化を促すよう働きかけていかなければその取引自体がなくなってしまうからです。



では、利益を維持しながら顧客満足度を高めるためにはどうすればいいのか。



BtoBにおいて、顧客は私たちの作業や商品にお金を払うわけではくて

顧客自身の「明るい未来」と「利益」に対してその対価を払っているといえます。


商品やサービスはそのための手段に過ぎない。

加えて、笑顔や熱意はBtoCでは対価に含まれますがBtoBの厳しい現場においては大して考慮されません。なくては困りますがあっても評価などされない。


付け焼刃で通用するような相手ではない、ということです。


ですから、私たちは顧客に対して「確かな明日」と「顧客が得られる利益」を提案していく必要があります。

どうか振り返ってみてください。あなたが仕事で成果をあげたときはいつだってこの2点が伴っていたのではないでしょうか。




自社の商品・サービスが顧客のバリューチェーンのどこに位置し、顧客の利益と未来をどう変えていくのか。

それを明確にした上で、顧客の次の意思決定に関わる提案を行なうことが肝要です。

「新商品を提案する」「サービスに改善を加える」「新しい市場へ投入する」といった小手先の変化は実は重要ではありません。

自身の顧客への提案内容を改めて見直してみましょう。

顧客の粗利を増やすことができるのか、顧客の未来を明るくできるのか。

事の本質はそこにあって、BtoBではこれを求められているように思われます。



顧客ロイヤルティとはすなわち、顧客が私たちと共有する「明るい未来への確信」ではないだろうか。

自分が顧客に対し約束した未来が、確かなものになる、現実のものとなる。

そういった成功体験を顧客と共にすることがBtoBでの顧客ロイヤルティを高めるために重要な要素となる、と私は考えています。




余談ですが、このような思いから吹上経理支援は2015年のスローガンを
「顧客へ確かな明日を保証する」としています。



さて、ここでは顧客のターゲティングも重要です。

露骨でいやらしい話なんですが大事なので敢えて書きます。


「顧客自身の粗利の率が高いあるいは利益が出ている、そういう企業を顧客とする」

「変化を是としている企業を顧客とする」


BtoBの顧客ロイヤルティを論じる上で、上記の2点は前提となるべきものと思います。

これ抜きに顧客ロイヤルティを目指してしまうと、そこには頑張っても報われない過当競争のデスマーチが待っています。




末尾にもう少しコメントを残します。

最後までお読み頂いた方々、ありがとうございます。

皆さんには上記に挙げたしたたかさの上に「関わるすべての人にお礼の手紙をしたためる」という習慣を持たれることを是非お勧めします。

これは随分と面倒で、やっている最中はムダで意味のないことのように感じます。五里霧中。

ただ、こうした「心を磨く修行」を日々のルーティンに加えると5年後には驚くほど世界が変わっています。


若輩者の愚かなアラフォークズ人間である私が人生を通じて痛感していることですので是非お試しあれ！


平成27年11月13日
吹上経理支援
代表　日高 大輔